Dans la tête des vendeurs : mieux les comprendre et mieux les adresser

Sur le RENT 2021, Meilleurs Agents a consacré une conférence aux comportements des vendeurs lors du processus de vente.

Thibault Remy et Stephen Bunard (spécialiste de la communication non verbale) ont présenté les résultats d’une étude menée en partenariat avec Harris Interactive. 

La vente immobilière : entre rationalité et émotion

Tout au long du processus de vente, de nombreux paramètres entrent en jeu dans l’esprit des vendeurs. Les ressentis se bousculent et la transaction immobilière devient rapidement un mélange d’éléments rationnels et émotionnels. 

Avant l’étude, Meilleurs Agents a mené de nombreuses interviews auprès de vendeurs. Il en ressort un point à souligner : quel que soit le contexte de vente (projet familial, succession, déplacement professionnel), l’affect et les émotions entrent toujours en jeu lorsque les vendeurs parlent de leur projet de vente. 

Pour chaque personne interrogée, il était complexe d’admettre qu’il fallait quitter leur logement. Meilleurs Agents a d’ailleurs demandé à chaque interviewé de citer trois mots clés pour décrire le processus de vente. Quasiment chaque personne a cité le mot émotion, stress ou difficulté. 

La décision de vendre prend 9 mois :

L’étude menée par Meilleurs Agents et Harris Interactive permet d’en apprendre un peu plus sur le comportement des vendeurs. 

Tout d’abord, l’étude confirme ce que les professionnels de l’immobilier connaissent intimement : vendre est un processus long. En moyenne, cela demande 9 mois de réflexion avant la mise en vente et 15 mois pour arriver à la vente finale.

Pendant ces 9 mois, quatre étapes clés se succèdent : 

• – Étape 1 : le vendeur se renseigne sur le prix de son bien ;
• – Étape 2 : il effectue une estimation en ligne ;
• – Étape 3 : il cherche des professionnels pour se faire accompagner ;
• – Étape 4 : il réfléchit à l’achat de son futur bien.

Il est important de souligner une véritable ambivalence chez les vendeurs puisque 70% ont l’impression de maîtriser ces étapes de vente. Cependant, 80% d’entre eux, ont besoin d’être accompagné, au moins partiellement, par un professionnel de l’immobilier.

Si près d’un particulier sur deux tente de vendre seul, un tiers d’entre eux renoncent rapidement face à la difficulté de la tâche. 

Pendant toutes ces réflexions, de véritables montagnes russes émotionnelles affectent le vendeur. Une succession d’émotions se bouscule à chaque étape de la réflexion allant de la confiance au doute en passant par l’enthousiasme et la colère. 

Dans la tête des vendeurs, de nombreuses émotions pèsent donc dans la balance et rendent la transaction immobilière complexe. Les vendeurs doivent être rassurés et compris pour assurer une vente sereine et efficace. L’agent doit instaurer la confiance en amont pour conforter le client dans sa volonté de passer par l’accompagnement d’un professionnel. 

L’importance de la communication non verbale dans le processus de vente 

La communication non verbale doit être un allié précieux pour comprendre le vendeur et créer un lien de confiance. Stephen Bunard a donc délivré quelques clés pour décrypter les signes corporels des prospects. Ces conseils se basent sur la synergologie, discipline visant à développer un lexique corporel basé sur des observations à grande échelle. 

De nombreuses parties du corps peuvent être analysées. Il est pertinent de se concentrer sur les principales qui servent lors des échanges avec des clients vendeurs. 

• – Les axes de tête : les mouvements de tête traduisent l’état d’esprit du moment. Les mouvements vers la droite correspondent à un état de tension et de méfiance. Les signes de tête vers la gauche sont quant à eux synonymes de radoucissement, d’approbation. 
• – Les autocontacts : ils correspondent aux micro démangeaisons et micro-caresses. Si votre interlocuteur se touche le nez, il n’est pas à l’aise. Si le vendeur met sa main devant la bouche, c’est assez mauvais signe et cela peut être interprété comme une volonté de fuire, d’être ailleurs. Essayez donc de comprendre ses doutes pour rassurer votre client. 

Il est d’ailleurs important de corréler tous ces signes au verbal et de considérer que les deux éléments sont largement complémentaires.

• – Les sourcils sont les bras de votre visage. Ils sont déterminants dans la communication non verbale. Chaque coup de sourcil est un coup de surligneur sur ce que votre interlocuteur est en train de dire. Si ses sourcils se dressent, considérez qu’il souhaite réellement appuyer son propos. 
• – Les mains représentent la partie visible du cerveau. Une étude a d’ailleurs révélé que sans les mains, il est beaucoup plus complexe de trouver ses mots. Considérez les signes de main gauche comme vecteur d’attachement, d’affect. Cependant, si votre interlocuteur a trop tendance à se toucher ou gratter la main, il est probablement assez tendu. 

Chacun de ces éléments doit servir votre stratégie relationnelle pour développer votre empathie avec vos clients vendeurs qui vivront un parcours émotionnel intense. La vente est une étape longue et difficile pour vos prospects. Respectez leurs besoins et attentes, accompagnez les soigneusement et vous rendrez ainsi cette période complexe de leur vie plus facile !